أكد "فيليب فورست"، رئيس المعهد الدولي لخدمة العملاء، أنه بالرغم من التحديات الفريدة التي تواجهها المؤسسات نتيجة التنوّع السكاني للإمارات؛ إلا أن قطاع الطيران في الدولة برهن ان باستطاعته التعاطي مع تلك التحديات، وذلك في حديث له قبل رئاسته للجنة التحكيم في دورة العام الجاري من "جوائز أولمبياد الخدمات في الخليج".
وأشار "فورست"، الذي يرأس المعهد الدولي لخدمة العملاء، الجهة المسؤولة عن المعايير الدولية للتميز في الخدمة، والتي تعد المعايير الوحيدة عالمياً لقياس مستوى خدمة العملاء، إلى أن خدمة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي تراعي وتدعم التنوع الثقافي في المنطقة.
وقال "فورست"، الذي يشغل أيضاً منصب رئيس لجنة تحكيم "جوائز الأعمال الأوروبية، أن إدارة تجربة العملاء في الإمارات تعكس وتدعم التطلعات الكبرى للبلاد.
وأضاف "فورست"، مؤسس وزميل المعهد المعتمد للتسويق: " تعد الإمارات وجهة رئيسية للتجارة والسياحة الدولية، كما أن مطاراتها من بين الأكثر ازدحاماً في العالم وتستقبل ما يزيد عن 10 مليون مسافر، وهو رقم يتجاوز عدد سكان الإمارات من جميع الجنسيات ويعادل نحو 20% من اجمالي سكان دول مجلس التعاون الخليجي. وفي القطاع العام تتصدّر أعداد كبيرة جداً من المؤسسات القطاعات العاملة بها. لذلك يتمثل تحدي إدارة خدمة العملاء في الإمارات في كيفية التعامل بتقدير ونجاح واحترافية مع مجموعة متنوعة للغاية من التطلعات".
وأوضح "فورست"، مؤلف كتاب "الاقتناع بالخدمة" والذي يعتبر أول كتاب أوروبي عن إدارة جودة الخدمات، أن السبيل لتقدم ممارسي خدمة العملاء في الإمارات هو رفع سقف الأهداف، والعمل على التعامل مع كل عميل على اعتباره مستقْبِل فردي للخدمة بالطريقة التي يحتاجها، وأضاف: " ينبغي ألا تقتصر أهداف المؤسسات في الإمارات على أن تكون الأفضل في المنطقة؛ بل الأفضل على مستوى العالم. فقد أثبتت شركات الطيران بالدولة إمكانية تحقيق ذلك وليس هناك من سبب يمنع استحواذ العديد من المؤسسات في مختلف أنحاء الإمارات على مواقع الصدارة في العالم. وعندما تصبح مؤسسة ما الأفضل في العالم فإن هذا يعني تراجع هائل في هامش الاخفاق في تحقيق تطلعات العملاء".
وشدد "فورست" على أن المؤسسات التي يتشارك موظفوها تحظى بقدر أعظم في ولاء العملاء تجاه منتجاتها وخدماتها، وقال: " لا شك أن موظفي المؤسسة هم المؤثر الأول في سلوك وتوجهات العملاء الذين يمثلون المحرك الأساسي لربحية المؤسسة من خلال المشتريات واستخدام المنتجات والخدمات. وفي المحصلة النهائية فإن العملاء الذين هم أكثر رضا بمنتجات المؤسسة لا تزيد كلفة خدمتهم وهم الأكثر استخداماً للمنتجات، ولذلك هم عملاء أكثر ربحية وفعالية في التكلفة".
ومن المنتظر أن يتواجد "فورست" في الإمارات في وقت لاحق من العام الجاري، حيث يتولى رئاسة لجنة تحكيم "جوائز أولمبياد الخدمات" المرموقة وتعد جوائز التكريم المستقلة الوحيدة التي تحتفي بقادة خدمة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي. وتشهد نسخة هذا العام توسعاً كبيراً، الأمر الذي يعكس الدور التنافسي المتنامي الذي يتمتع به قطاع الخدمات في المنطقة".
تتولى تنظيم جوائز 2015 شركة "إيثوس للحلول المتكاملة" الحائزة على العديد من الجوائز العالمية، والرائدة في توفير الحلول للمؤسسات الطامحة لتحقيق التميز في خدمة العملاء. وتتاح المشاركة في جوائز أولمبياد الخدمات 2015 بالمجان لمؤسسات القطاعين العام والخاص، ويمكن التسجيل خلال الفترة من 15 يوليو حتى 15 أكتوبر 2015.
تشمل جوائز نسخة هذا العام 18 فئة هي أفضل استراتيجية في خدمة العملاء، وأفضل مخططات لرحلة تجربة العملاء، وأفضل برنامج لمشاركة العاملين في خدمة العملاء، وأفضل تنفيذ لبرنامج خدمة العملاء، وأفضل تواصل مع العملاء، وأفضل برنامج لمشاركة العملاء، وأفضل ولاء من العملاء، وأفضل برنامج تثقيفي للعملاء، وأفضل تجربة تعلّم للموظفين، وأفضل مقياس لتجربة العملاء، وأفضل نظام إدارة للشكاوى، وأفضل استخدام لمعايير التحسن، وأفضل ابتكار في مجال الخدمات، وأفضل تطبيق ذكي لخدمة العملاء، وأفضل توظيف لوسائل التواصل الإجتماعي، وأفضل استخدام للتكنولوجيا في خدمة العملاء، وأفضل التزام قيادي، والجهة الأفضل في تنفيذ تجربة خدمة العملاء.
إلى جانب ذلك؛ سوف تتضمن جوائز هذا العام جائزة اختيار الجمهور، حيث وجّه المنظمون الدعوة للجميع للتصويت عبر شبكة الإنترنت لاختيار الشركة الأفضل من حيث تجربة العملاء من وجهة نظرهم، كما سيُجرى السحب على أسماء الأشخاص الذين قاموا بالتصويت على فئة جائزة اختيار الجمهور لفرصة الفوز بجهاز "آي باد" كل شهر من الآن وحتى نوفمبر المقبل.
هذا وتعد نسخة عام 2015 الدورة الثانية من جوائز أولمبياد الخدمات، وسيجري توزيع الجوائز خلال احتفالية خاصة بفندق برج العرب في 8 ديسمبر القادم.