كشفت كل من "أفايا" و"بريتيش تيليكوم" النقاب عن نتائج تقرير "العميل المستقل 2015" في نسخته الخامسة والذي أظهر أن مستهلكي خدمات العملاء في الإمارات أصبحوا الأكثر اعتماداً على منصات التواصل الإجتماعية مقارنة بالمعدل العالمي. كما أوضح التقرير الذي قامت بإعداده كل من "أفايا" و"بريتيش تيليكوم" أن التحول نحو أساليب تقنية حديثة ودمجها في خدمة العملاء يساعد العلامات التجارية في تعزيز وبناء ولاء عملائها.
يذكر أن التقرير الذي حمل عنوان "العميل المستقل 2015: في انتظار خدمات العملاء الذكية" جمع آراء أكثر من 5,500 شخص من 10 دول حول العالم، ويسلط الضوء على انطباعات المستهلكين الذين يعتمدون على شبكة الإنترنت في البحث واتخاذ قرارات الشراء، إلى جانب التواصل والتفاعل مع المؤسسات والعلامات التجارية بشكل مباشر.
كما كشف الدراسة أن المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة يعدون من الأكثر اعتماداً على الأساليب التقنية الحديثة حول العالم، اذ جاءت النتائج مؤكدةً أن الإعتماد على وسائل التواصل الإجتماعي ومختلف وسائل التواصل الشبكي بات توجهاً سائداً في الدولة.
وبحسب نتائج الدراسة، فإن المستهلكين في دولة الإمارات سجلوا نشاطاً بنسبة 20% على موقع "Facebook" أكثر من المعدل العالمي، إلى جانب 34% أكثر تفاعلاً على تطبيقات "MSN" ومحادثات الإنترنت، و30% بالنسبة لتطبيق WhatsApp. كما أشارت نتائج التقرير الى أن المستهلكين في دولة الإمارات يعدون الأكثر استخداماً لتطبيق Skype حول العالم، اذ ان 50% من المشاركين في الدراسة أشاروا الى استخدامهم للتطبيق أكثر من مرة أسبوعياً.
وأشار المشاركون في الدراسة الى أنهم يتوقعون أن تزاداد نسبة اعتماد المؤسسات والعلامات التجارية على الوسائل التقنية للتواصل معهم، اذ أشار 89% من المشاركين في الاستطلاع أنهم يتوقعون أن تقوم هذه المؤسسات بتوفير أكثر من قناة للتواصل مع عملائها. كما أكد المشاركون رغبتهم بان تقوم هذه الجهات باعتماد تقنيات اعتادوا استخدامها، اذ ان 83% من المستهلكين سيقومون باستخدام موقع Facebook لإبداء آرائهم والتعليق حول تجاربهم، بينما أشار 78% الى أنهم يفضلون استخدام تطبيق Skype للتحدث مع موظف خدمة العملاء بشكل مباشر.
ومن ناحية اخرى، أشارت ردود المستهلكين في الإمارات حرصهم على رؤية وسائل تقنية حديثة يتم وضعها حيز الاستخدام، اذ أشار 84% إلى تفضيلهم تقنيات كالتسجيلات الصوتية التفاعلية مع مشاركة الصور والوسائل المرئية عبر الهاتف الذكي، إضافة إلى اقتراح 83% لاعتماد تطبيقات المحادثات الفورية عبر شبكة الإنترنت. كما أبانت نتائج الدراسة عن طلب قوي لـ81% من المستهلكين لاعتماد تقنيات التحول بشكل فوري من شبكات التواصل الإجتماعي إلى المكالمات الهاتفية من دون حدوث أي تكرار خلال الحصول على الخدمة ومتابعة الإجراءات بشكل مباشر.