من الصعب التنبؤ، والأصعب هو معالجة الأمر بالشكل المناسب. قد يكون بشكل إنذار من غوغل أو تعليق عبر اتصال هاتفي أو رسالة إلكترونية من زبون أو زميل. أنت أو شركتك قد تعرضتما للنقد علناً.
يزعم البعض أن لا وجود للشهرة السلبية، لكن معظم أصحاب الشركات الذين تعرضوا للنقد العلني لا يوافقون على هذا الزعم.
إن طريقة معالجتك لقضية سلبية قد تصنع كامل الفرق، وفي ما يلي سنقدم لك طريقة مثالية لمعالجة هذه المواقف من دون زيادة الوضع سوءاً.
أولاً، فكر برد فعلك ملياً. لا تختبئ، ففي معظم الحالات، يثبت الفشل في الرد صحة النقد. لذا لا بد من أن تكون ردة الفعل مناسبة ولكن ثمة بعض الاستثناءات. إن كان الاتهام غير موثوق، كإشاعة مغرضة عبر الانترنت، فلا حاجة لتعظيمها. أما إن لم تكن الحقائق واضحة فاشرح الأمر، وقدم الحقيقة بأسرع وقت ممكن.
لا تفرط في رد الفعل، من السهل استخدام لغة انفعالية عندما تتعرض للهجوم، وخاصة إن كان النقد شخصياً. لذا هدئ من روعك وكن حكيماً.
طالب بحق الرد، تسمح لك معظم المواقع ومصادر الأنباء بالرد على القصص السلبية. فإن كانت الحقائق خاطئة، طالب بحق الرد فوراً. لا تستخدم التهديد والوعيد، بل اطلب تصحيح البيانات والحقائق على المدونة أو الصحيفة.
استعن بحقائق طرف ثالث، إن أمكن انشر أقوال وشهادات طرف ثالث، من إقرارات سابقة وتصنيفات شركة ما وتوصيات محددة. أو حتى شهادات زبائن.
وكِّل المحامين بالدفاع عنك، إن كنت تعرف زبوناً موثوقاً أو شركاء مستعدين للتعليق والشهادة بكل الوسائل، فسيصححون مسار الأقاويل.
اعتذر، إن ارتكبت شركتك خطأ ما فاعتذر، لكن تفادَ كلمات مثل "إننا متأسفون إن تعرض أحد للإهانة". تحمَّل المسؤولية، والأهم، قم بإصلاح الموقف وقدم تعويضات.
انشر محتوى إيجابياً إن أمكن، فور مرور العاصفة بسلام، ساعد بتهدئة الأقاويل السلبية والقصص أو التعليقات السيئة بمحتوى إيجابي. طوّر مدونتك واعرض نشر المحتوى على مواقع ذات صلة، أو انشر ما ترغب قوله في مجلات ومواقع تفيدك.
اسأل نفسك، هل هذه هي فرصتي؟ أحياناً يكون النقد العلني فرصة متخفية، قد يكون فرصة لتصحيح المشاكل أو تحسين المنتجات والخدمات. إن كان الوضع ملائماً، اشكر ناقدك واستفد من فتح باب طريق الإصلاح.