الزبون ليس دائماً على حق. لنواجه الحقيقة، أحياناُ يكون الزبائن على حق، وأحياناَ يحاولون أن يظلموننا. لنفترض الآن أن للزبون كامل الحق في أن يغضب، دعنا نعرّفك على خمس خطوات تستطيع من خلالها إسعاد زيونك المنزعج وتهدئته.
اعترف أن زيونك ليس سعيداً: تتعلق هذه المشكلة بعدم الارتقاء إلى تطلعات زبونك. الاعتراف بهذا هو الخطوة الاولى تجاه المصالحة.
اعتذر: ليعلم زبونك أنك منزعج أيضاً من عدم تلبيتك لرغباته. تهدئ هذه الخطوة من روع زيونك وتدفعه ليشعر باحترامك له.
تحمَّل المسؤولية: إنك الشخص الوحيد الذي يشارك الزبون مشكلته الآن، فتحمَّل المسؤولية. لا حاجة للعبة اللوم، فهو لا يكترث إن كان الخطأ مسؤولية مسؤول المبيعات أو غيره. بتحمّلك المسؤولية سيشعر الزبون أن استياءه يقلقك.
تصرَّف: حان الآن وقت التصرف وفقاً للمعلومات التي زودك بها الزبون، دعه يعلم بما ستفعله لتحل مشكلته، ولا تقلق في هذه اللحظة ما إذا كانت الصفقة الحالية هي الأخيرة مع الزبون أم لا. المهم الآن هو إيجاد حل للمعضلة الراهنة.
قدّم تعويضاً: رضي زبونك بالحل الذي قدمته له وأنت على وشك إنهاء الاتصال، لكن قبل أن تفعل، ادفع زبونك للعودة مجدداً. التعويض يحول الزبون الراضي إلى زبون سعيد، يمكنك تقديم خصم على مشترياته القادمة مثلاُ.
إن اتبعت الخطوات الخمس السابقة، يمكنك تحويل أي زبون غاضب إلى زبون سعيد. إن كنت تعمل في شركة الكترونية، عليك أن تأخذ خدمة الزبائن على محمل الجد كي تحتفظ بزبائنك، فالشبكة كالغابة يتصارع فيها الجميع لاستقطاب الزبائن.