أثناء المقابلة البيعية يقدّم الزبون المحتمل اعتراضات عديدة على شراء المنتج الذي يعرضه ممثّل المبيعات، ولكي ينجح هذا الأخير في إقناعه عليه أن يعالج هذه الإعتراضات بشكل فعّال حيث تختلف طريقة المعالجة باختلاف نوع الإعتراض.
إليك بعض أنواع الإعتراضات التي يقدّمها الزبائن وطريقة معالجتها:
إعتراضات حقيقية: في هذا النوع من الاعتراضات يقدم الزبون سبباً حقيقياً لعدم شرائه المنتج الذي يعرضه ممثل المبيعات إليك بعض الأمثلة:
إشتريت سيارة جديدة منذ فترة قصيرة
لا أستطيع شراء هذه السيارة لأنها تستهلك كمّية كبيرة من الوقود
عائلتي كبيرة واحتاج إلى سيارة كبيرة لكي يتسعوا بها.
كيفية معالجة الإعتراض الحقيقي: يمكن أن يعالج الاعتراض الحقيقي من خلال تحويل انتباه الزبون المحتمل من النقطة التي يعترض عليها في المنتج إلى نقاط أخرى فيه تكون مناسبة بشكل أكبر للزبون.
إليك المثال التالي:
الزبون المحتمل: أنا لا استطيع شراء هذه السيارة لأنها تستهلك كمية كبيرة من الوقود.
ممثل المبيعات: صحيح أن هذه السيارة تصرف الكثير من الوقود ولكن أسعار قطع الغيار لهذه السيارة منخفضة جداً وبالتالي ستعوّض المصروف الزائد الذي ستصرفه على البنزين من خلال السعر المنخفض لأسعار قطع الغيار.
اعتراضات غير حقيقية: وهي وهمية من الزبائن الغاية منها المماطلة في الشراء أو إنهاء اللقاء البيعي مع ممثل المبيعات لعدم حاجة الزبون المحتمل للمنتج الذي يعرض، أو قد تكون الغاية منها حصول الزبون المحتمل على المزيد من التسهيلات. إليك بعض الأمثلة عن الاعتراضات غير الحقيقية التي يقدمها الزبون المحتمل :
أنا لا أملك الكثير من الوقت الآن يمكنك إرسال كافة المعلومات عن منتجك إلى بريدي الالكتروني.
عُرض علي منتج مشابه لمنتجك بنصف الثمن.
كيفية معالجة الإعتراض غير الحقيقي: يجب تلقي الإعتراض غير الحقيقي بصدر رحب وتوضيح أن الأسباب التي يعترض عليها الزبون المحتمل غير موجودة ولكن بشكل مؤدب، فمن الخطأ الكبير أن تُظهر الزبون أنه على خطأ أو أنه يبالغ في كلامه.
إليك المثال التالي:
الزبون المحتمل: أنا لا أملك الكثير من الوقت الآن يمكنك إرسال كافة المعلومات عن منتجك إلى بريدي الالكتروني.
ممثل المبيعات: بالتأكيد سأرسل لك كافة المعلومات عن منتجنا إلى بريدك الإلكتروني ولكن من الأفضل أن نلتقي الأسبوع المقبل لكي أقدّم لك عرضاً سعرياً جذاباً.
اعتراضات الحاجة للمنتج: حيث يوضح الزبون المحتمل بأنه لا يحتاج إلى منتج الشركة وإليك الأمثلة التالية :
أنا اشتريت جهاز حاسوب محمول منذ شهر واحد ولا أحتاج إلى جهاز جديد
أنا لا أحتاج للحاسوب المحمول في عملي
كيفية معالجة هذا الاعتراض: على ممثل المبيعات أن يخلق لدى الزبون المحتمل حاجة للمنتج الذي يعرضه من خلال أسلوب مقنع.
إليك المثال التالي:
الزبون المحتمل: أنا لا أحتاج للحاسوب المحمول في عملي
ممثل المبيعات: لا تتسرّع سيدي دعني أعرض عليك الفوائد التي يمكن أن يحققها لك الحاسوب المحمول في عملك.
اعتراضات على المنتج: يعترض الزبون على مزايا وخصائص المنتج الذي يعرضه ممثل المبيعات، إليك الأمثلة التالية:
كفالة منتجك فقط ستة أشهر هذا قليل جداً
منتجك جودته متوسطة أحتاج إلى منتج عالي الجودة
هذا المنتج بعيد عن الطراز الحديث والموضة
كيفية معالجة هذا الاعتراض: عليك إقناع الزبون المحتمل بأن منتجك فيه مزايا أخرى تعوّضه عن المزايا التي يطلبها.
إليك المثال التالي:
الزبون المحتمل: كفالة منتجك فقط ستة أشهر هذا قليل جداً
ممثل المبيعات: صحيح سيدي ولكن سعر منتجنا هو السعر الأقل في السوق
اعتراضات على السعر: يعترض الزبون في هذه الحالة على سعر المنتج وإليك بعض الأمثلة :
سعر منتجك مرتفع جداً
أنا لا أملك ميزانية لشراء هذا المنتج
كيفية معالجة هذا الاعتراض: يتم معالجة هذا الاعتراض من خلال توضيح أن السعر المرتفع يعود للمواصفات الجيدة والفريدة للمنتج.
إليك المثال التالي:
الزبون المحتمل: سعر البدلة التي تعرضها مرتفع جداً
ممثل المبيعات: سيدي بما أن سعر البدلة مرتفع عليك شراءها لأنك ستتميز عندما ترتديها، فشركتنا لم تطرح سوى ست بدلات في السوق من هذا الموديل.
اعتراضات على البائع أو الشركة: أحياناً يعترض الزبون المحتمل على الشراء من ممثل مبيعات معيّن أو شركة معيّنة لأنه يشتري حاجاته من شركة أخرى أو ممثل مبيعات آخر، وإليك هذا المثال:
أنا لا اشتري أجهزة التكييف إلا من شركة معيّنة ولا يمكن أن أشتري من شركتكم
أنا لا أشتري سوى من ممثل المبيعات (...) لأنه يمنحني تسهيلات كبيرة.
كيفية معالجة هذا الاعتراض: يتم الرد على هذا الاعتراض من خلال توضيح ممثل المبيعات لسمعة الشركة التي يمثلها وعدد الجوائز التي حصلت عليها، أو أن يذكر الزبائن الذين اشتروا من شركته.
إليك المثال التالي:
الزبون المحتمل: أنا لا أشتري أجهزة التكييف إلا من شركة معيّنة ولا يمكن أن أشتري من شركتكم.
ممثل المبيعات: شركتنا زوّدت أكثر من 150 شركة تجارية بأجهزة التكييف وإليك هذه القائمة بأسماء الشركات تلك.