خسارة زبائن الشركة لمصلحة المنافسين هي أكبر خسارة يمكن أن تواجهها الشركة، لذلك تبذل الشركات الجهود الكبيرة من أجل الحفاظ على زبائنها وضمان عودتهم لشراء منتجاتها. ولكي تنجح الشركة في الحفاظ على زبائنها عليها خلق الولاء لديهم. إليك خمس طرق لبناء الولاء لدى زبائنك:
1- تصميم برامج الولاء للعملاء
الهدف من برامج الولاء هو تحفيز الزبون على الاستمرار في الشراء من الشركة من خلال إعطاء الزبون حسماً سعرياً أو مشتريات مجانية أو خدمة مجانية مكافأة له على استمراره في التعامل مع الشركة إليك بعض الأمثلة عن برامج الولاء:
استخدام نظام النقاط: تُحتسب نقاط للزبون لكل عملية شراء، وبعد تجميع الزبون لعدد معيّن من النقاط يحصل على حسم سعري أو على مشتريات مجانية من الشركة من أكثر الشركات استخداماً لنظام النقاط متاجر السوبر ماركت حيث يتم تخصيص ملف شخصي للزبون وكل عملية شراء يقوم بها الزبون تضاف إلى حسابه وعند وصول مشترياته إلى مبلغ معيّن وليكن 200$ من هذا المتجر سيحصل على مشتريات مجانية من هذا المتجر ولتكن بقيمة 10$.
بطاقة العضوية: من الممكن بيع الشركة بطاقة عضوية للزبائن بمبلغ صغير وعند امتلاك الزبون لبطاقة العضوية في الشركة فإنه سيحصل على حسم سعري دائم وليكن بنسبة 20% على جميع مشترياته. بطاقة العضوية طريقة فعالة في خلق ولاء الزبائن لأنها تجعل الزبون يحول جميع مشترياته لهذه الشركة لأنه سيحصل على حسم سعري لكل عملية شراء. عند تصميم بطاقة العضوية يجب أن يكون سعر بطاقة العضوية منخفضاً نسبياً ويجب أن يكون الحسم الذي يحصل عليه الزبون من بطاقة العضوية حسماً حقيقياً لا وهمياً. تستخدم هذه الطريقة في مجال الخدمات، على سبيل المثال مركز لتعليم اللغات والكمبيوتر. عند شراء الزبون لبطاقة العضوية فيه يحصل على حسم بنسبة 20% على جميع الدورات التعليمية التي سيسجلها في هذا المركز.
اقرأ ايضاً خمس طرق لتجذب الزبائن إلى شركتك
الدفع مقدماً لكي تحصل على مزايا خاصة:
تستخدم في المتاجر الالكترونية حيث يُطلب من الزبون شحن رصيده في المتجر الالكتروني بمبلغ معيّن وليكن 500$ بشكل مسبق ويستطيع الزبون الشراء بهذا الرصيد في الوقت الذي يرغب فيه. ومكافأةً لشحن رصيده مسبقاً تُقدَّم مزايا خاصة لهذا الزبون مثل إعطائه حسماً سعرياً مقداره 20% لكل مشترياته التي سوف يشتريها بهذا الرصيد أو تقديم التسليم المجاني لجميع المنتجات التي يشتريها الزبون بهذا الرصيد. هذه الطريقة تضمن للمتجر الالكتروني استمرار شراء الزبون لمنتجاته لفترة طويلة نسبياً.
2- الاستمرار والثبات في الأداء الجيد
تعمل بعض الشركات على تقديم أفضل أداء ممكن في بادئ الأمر حتى تحصل على حصة سوقية جيدة ثم تبدأ بخفض أدائها وخفض الخدمات التي تقدمها لزبائنها. هذا يجعل الزبائن يتذمّرون من هذه الشركة ويتحولون إلى المنافسين. لذلك لكي تنجح الشركة في خلق الولاء لدى زبائنها يجب أن تستمر في نفس مستوى الأداء الجيد والخدمة الجيدة وتحاول تحسين أدائها مهما زاد عدد زبائنها.
3- بناء المصداقية
يجب أن تكون الشركة صادقة في التعامل مع الزبائن وتلتزم بكافة الوعود التي تقطعها على نفسها أمام زبائنها كاستبدال المنتجات في حال وجود خلل فيها أو إعادة تقديم الخدمة في حال التقديم السيّئ للخدمة، وتعويض الزبون عن أيّ خسائر قد تلحقه نتيجة وجود خطأ في المنتج أو الخدمة.
4- تقديم الخدمات الإضافية التي يطلبها الزبون مجاناً
بعض الزبائن يرغبون في إضافة بعض التعديلات على المنتج أو إضافة بعض الخدمات الإضافية. يجب على الشركة تزويد الزبون بهذه الإضافات أو الخدمات مجاناً، هذا سيخلق ولاءً كبيراً لدى الزبون لأن المنتج أو الخدمة تقدم له بالشكل الذي يناسبه.
5- إدارة العلاقة مع الزبون بطريقة جيدة
يجب على الشركة الاعتماد على نظام إدارة علاقة مع الزبائن CRM يمكنها من التواصل مع زبائنها باستمرار ويحوّل زبائنها إلى أصدقاء للشركة كإرسال رسائل التهنئة للزبائن في المناسبات وإرسال الرسائل دورياً للزبائن لإعطاء المعلومات والنصائح عن منتجات الشركة، وكذلك إرسال رسائل الشكر والتقدير للزبائن لاختيار الزبائن منتجات الشركة.