يعتبر الكلام السلبي عن علامتك التجارية من أخطر التهديدات لوجود شركتك في السوق، لأنه يؤثر على ولاء زبائنك لعلامتك التجارية ما يجعلهم يتحوّلون إلى منافسيك وبالتالي تخسر حصتك السوقية.
معظم الشركات والعلامات التجارية تسعى لخلق كلام إيجابي عن نفسها من خلال تحقيق حاجات ورغبات الزبائن والعمل على تحقيق رضاهم، ولكن ماذا تفعل لو انتشر كلام سلبي عن علامتك التجارية؟
من السهل انتشار الكلام السلبي عن العلامة التجارية فمجرد وجود بعض الشكاوى عن الخدمة أو أداء منتجات العلامة التجارية، وعدم الاستجابة الجيدة لهذه الشكاوى، يجعل زبائن العلامة التجارية غير راضين وينقلون تجربتهم السيئة لأصدقائهم ومعارفهم.
وعادة ينتشر الكلام السلبي عن العلامة التجارية بسرعة كبيرة، وتشير الدراسات إلى أن الزبون ينقل تجربته السيئة مع العلامة التجارية بشكل أكبر من نقله لتجربته الإيجابية معها.
إليك خطوات معالجة الكلام السلبي عن علامتك التجارية:
تحديد سبب الكلام السلبي عن العلامة التجارية: الخطوة الأولى لمعالجة الكلام السلبي هي معرفة الأسباب التي دعت الزبائن ليتكلموا عنها، هل السبب انخفاض الجودة، ارتفاع السعر، المعاملة السيئة من موظفي خدمة الزبائن أو موظفي المبيعات، ظهور خلل كبير في تقديم الخدمة، خلل في أداء المنتج.
حل المشكلة التي سبّبت الكلام السلبي عن العلامة التجارية: على الشركة علاج المشكلة التي سبّبت الكلام السلبي في أسرع وقت ممكن.
فإذا كانت المشكلة هي الجودة المنخفضة فعليها تحسين جودة منتجاتها، وإذا كانت المشكلة هي السعر المرتفع فعليها خفض سعرها ليصبح منطقياً، ولكن السبب الأكثر أهمية لنشوء الكلام السلبي هو وجود خلل في منتجات العلامة التجارية في هذه الحالة على الشركة سحب منتجاتها التي تحتوي على خلل بأسرع وقت ممكن من السوق.
على سبيل المثال شركة فورد سحبت سياراتها من موديل فورد Ford Explorer بعد انقلاب عدد كبير من السيارات وأكثر من 200 حالة وفاة، وكذلك قامت شركة Firestone المصنعة للإطارات الخاصة بسيارات Ford Explorer بسحب أكثر من 6.5 ملايين إطار من السوق بعد هذه الحادثة.
الاعتذار للزبائن عن المشكلة التي سبّبت الكلام السلبي: على الشركة أن تعترف بأخطائها أمام زبائنها وتعتذر منهم عن المشاكل التي سببتها لهم، وأن تشرح سبب المشكلة كما هو في الواقع من دون الكذب على الزبائن أو تقديم المبرّرات الكاذبة لهم.
إعادة بناء الثقة بين الشركة وزبائنها: على الشركة أن تظهر لزبائنها أنها تستمع لهم وأن رضاهم هو الأولوية الأساسية في عملها، ويتم ذلك من خلال قسم العلاقات العامة الذي يعقد الندوات واللقاءات مع الزبائن، أو دعوتهم لحفل عام تعتذر فيه عن المشاكل التي سببتها الشركة لزبائنها.
العمل على تحسين الصورة الذهنية للعلامة التجارية من خلال الحملات الإعلانية: العلاقات العامة لا تكفي لإعادة بناء ثقة الزبائن بالعلامة التجارية، لذلك على الشركة القيام بحملات إعلانية ضخمة الهدف منها تحسين الصورة الذهنية للعلامة التجارية، على سبيل المثال شركة فورد في عام 2000 عندما حدثت مشكلة انقلاب سياراتها سارعت للقيام بحملة إعلانية ضخمة في أكثر من مئتي موقع إلكتروني وبذلك حافظت على سمعتها وحسّنت الصورة الذهنية لعلامتها التجارية واستطاعت أن تتجاوز هذه الأزمة.
يمكنك قراءة المزيد
محمد غريب: اخلق ميزة تنافسيّة لشركتك واستفد منها لتربح!
رودولف جبر: لا تتجاهل حاجتك لمرشد خصوصاً في شركتك الناشئة
الأشخاص المبدعون حاجة أساسيّة لشركتك: بسلبيّاتهم وحسناتهم
التطبيقات كثيرة لكن خمسة فقط تفيد شركتك الناشئة!
نجاح شركتك مرتبط بأجور موظّفيك: ادفع أكثر تربح أكثر!