خدمة الزبائن الجيدة تمكن الشركة من الحفاظ على زبائنها وتخلق الولاء لديهم ومن الممكن أن تجذب زبائن جدداً للشركة عن طريق الكلام الإيجابي الذي يصدر عن زبائنها الحاليين وحديثهم عن تجربتهم الناجحة مع هذه الشركة.
هذه عشر نصائح تمكنك من تقديم خدمة زبائن جيدة:
حاول أن تكون خدمة الزبائن متوفرة خلال أطول فترة زمنية ممكنة: عندما يواجه الزبون مشكلة فإنه يحتاج إلى حل سريع لها وقد تواجه الزبون مشكلة في وقت متأخر أو في خارج أوقات دوام الشركة أو حتى في يوم عطلة فتوفر خدمة الزبائن في وقت متأخر أو في يوم عطلة يجعل الزبون يشعر بالسعادة ويخلق لديه الولاء للشركة.
أجب على رقم خدمة الزبائن: تضع بعض الشركات رقم خدمة زبائن دون أن ترد على اتصالات الزبائن أو تقوم بتسجيل صوتي يرد على استفسارات الزبائن ضمن أسئلة محددة تُسجَّل. هذا يجعل الزبائن لا يشعرون بأهميتهم ولا يجدون إجابات كافية عن أسئلتهم. خدمة الزبائن الجيدة يجب أن يخصَّص لها موظفون مهمتهم فقط خدمة الزبائن والرد على استفساراتهم.
لا ترهق موظفي خدمة الزبائن: خدمة الزبائن والرد على استفساراتهم عمل مرهق يحتاج إلى بذل جهود كبيرة، لذلك من الأفضل أن تكون ساعات عمل موظفي خدمة الزبائن أقل من ساعات عمل الموظفين الآخرين على أن يُقسَّم العمل بين موظفي خدمة الزبائن على فترات دوام بحيث تكون خدمة الزبائن متوفرة لأطول فترة زمنية ممكنة.
الاستجابة السريعة من قبل موظفي خدمة الزبائن: على موظفي خدمة الزبائن الاستجابة بسرعة لشكاوى الزبائن والعمل على معالجتها في أسرع وقت ممكن والاعتذار من الزبائن في حال وجود خلل من قبل الشركة وعلى موظفي خدمة الزبائن تقديم الحلول للمشاكل التي تواجه الزبائن خلال استخدامهم لمنتجات الشركة كذلك يجب الأخذ باقتراحات الزبائن حول منتجات الشركة وتقديمها لإدارة الشركة لدراسة إمكان تطبيقها.
اقرأ ايضاً خمس طرق لتجذب الزبائن إلى شركتك
استمع جيداً للزبائن: إن الاستماع الجيد للزبون من قبل موظف خدمة الزبائن يساعده على تحديد المشاكل التي تواجه الزبون وتجعل موظف خدمة الزبائن قادراً على إعطائه الحل الأمثل لمشكلته.
لا تعطِ وعوداً كاذبة للزبائن: على موظف خدمة الزبائن إعطاء وعود صادقة للزبائن لكي لا تفقد الشركة مصداقيتها أمام زبائنها. على سبيل المثال طلب أحد الزبائن إجراء صيانة للمنتج الذي اشتراه من الشركة ووعده موظف خدمة الزبائن بتقديم الصيانة مجاناً وعند قدوم الزبون للشركة لصيانة منتجه فوجئ بطلب الشركة ثمن الصيانة.
حاول أن تستوعب الزبائن: "الزبون دائماً على حق" هذه قاعدة ذهبية في التعامل مع الزبائن. قد يتصل بعض الزبائن ويتكلمون بطريقة قد تزعج موظف خدمة الزبائن ويشتكون بشكل غير لبق. على موظف خدمة الزبائن في هذه الحالة أن يمتص غضب الزبون ويحاول بأسلوبه الرد على استفساراته وتهدئة الزبون ومعالجة مشكلته بسرعة وتصويرها للزبون بأنها مشكلة بسيطة سهلة الحل.
الرقابة الدائمة على موظفي خدمة الزبائن: صمّم نظام رقابة صارم على موظفي خدمة الزبائن بحيث لا يمكن لموظفي خدمة الزبائن مجرد التفكير في التعامل بطريقة سيئة مع الزبائن لأنهم يعرفون أنهم مراقبون بشدة من قبل إدارة الشركة.
قم بتدريب موظفي خدمة الزبائن: موظفو خدمة الزبائن يحتاجون إلى تدريب مستمر على خصائص منتجات الشركة وكيفية استعمالها والشكاوى التي يمكن أن يقدمها الزبائن وطرق معالجة هذه الشكاوى.
قدم خدمة الزبائن بشكل جيد لجميع الزبائن: بعض الشركات تقدم خدمة زبائن جيدة فقط لعملائها المربحين أصحاب التعاملات الكبيرة بينما العملاء أصحاب التعاملات الصغيرة قد لا توليهم أهمية ولا تقدم لهم خدمة زبائن جيدة، على سبيل المثال موظف خدمة زبائن في أحد البنوك يستجيب بشكل رائع لاستفسارات المودعين أصحاب الحسابات الكبيرة، بينما يتعامل بفظاظة مع العملاء الذين يستخدمون بطاقة الصراف الآلي لسحب رواتبهم.