الزبون هو الملك في السوق، إذا لم تنجح الشركة في إرضائه وكسب ولائه فسيتحول بسهولة إلى المنافسين. فالمنظمة ليست وحدها في السوق، على العكس تماماً المنافسة على أشدّها في معظم أسواق المنتجات والخدمات، والمنافسون على أهبة الاستعداد لاستغلال أيّ ثغرة موجودة في النظام التسويقي لإحدى العلامات التجارية لاقتناص زبائنها.
وعلى الرغم من أن منظمات الأعمال تعمل جاهدة للحفاظ على زبائنها يقدّم المنافسون لهذه المنظمات من ناحية أخرى المغريات لجذب هؤلاء الزبائن إليهم وتحويلهم إلى زبائنهم، فالزبون هو في مركز القوة ويملك الخيارات المتعدّدة فهو يختار العلامة التجارية التي تحقق له أعلى قيمة يمكن الحصول عليها عند شرائه لمنتج ما. إن الزبون لا يتحوّل من علامة تجارية إلى علامة تجارية منافسة إلا إذا شعر بأنه سيحصل على قيمة أعلى من القيمة التي يحصل عليها حالياً نتيجة تعامله مع العلامة التجارية الأساسية.
إن تحوّل الزبائن من علامة تجارية إلى علامة تجارية منافسة يمكن أن يتم بسبب أخطاء فادحة ترتكبها المنظمة صاحبة العلامة التجارية الأساسية والتي تخفض القيمة التي يحصل عليها الزبون من شرائه لمنتجات العلامة التجارية.
إليكم الأخطاء التي يمكن أن تجعل الزبائن يتحولون إلى المنافسين.
رفع أسعار المنتجات بنسبة كبيرة: إن رفع المنظمة لأسعار منتجاتها بنسبة كبيرة يجعل زبائنها يشعرون بأن أسعار منتجات المنظمة غير عادل بالمقارنة مع المنتجات المنافسة وبالتالي سيتكبّدون تكاليف إضافية غير ضرورية إذا استمروا بشراء منتجات هذه المنظمة. كذلك يشعر زبائن هذه المنظمة بالإحباط تجاه هذه المنظمة لأن الزبائن ينتظرون منها خفض الأسعار والعروض المميزة المقدمة منها التي يعتبرونها مكافأة من المنظمة لزبائنها لاستمرارهم في شراء منتجاتها.
خفض جودة المنتجات: إن خفض جودة المنتجات يجعل الزبائن متذمّرين من هذا التغيير في مستوى الجودة حيث يبحثون عن منتجات بديلة للحصول على مستوى الجودة المطلوب.
تغيير أماكن مراكز البيع : الكثير من الزبائن يشترون منتجات علامة تجارية نتيجة قرب مراكز التوزيع الخاصة بهذه العلامة التجارية إلى أماكن وجودهم. إن تغيير أماكن مراكز البيع للعلامة التجارية ستجعل الزبون يبذل المزيد من الجهد والوقت والتكلفة للوصول إلى مراكز بيع العلامة التجارية، فعند تغيير مراكز البيع للعلامة التجارية يبحث الزبون عن علامة تجارية منافسة تمتلك مراكز بيع قريبة من مكان وجوده.
إيقاف الحملات الإعلانية للعلامة التجارية: الزبون بحاجة دائمة للتذكير بالعلامة التجارية، فمهما بلغ عدد الزبائن لدى العلامة التجارية ومهما بلغ ولاؤهم لهذه العلامة التجارية يجب أن لا تتوقف الحملات الإعلانية للعلامة التجارية. كذلك الزبون بحاجة دائمة لتعزيز قرار شرائه لمنتجات العلامة التجارية وإيصال رسالة له بأنه اشترى أفضل علامة تجارية وأن قراره بشراء منتجات هذه العلامة التجارية كان قراراً رشيداً.
سوء المعاملة من موظفي المبيعات: إن التعامل السيئ من قبل موظفي المبيعات مع الزبائن يجعل الزبائن يشعرون بعدم أهميتهم. كذلك الفظاظة وسوء التهذيب من قبل موظفي المبيعات مع الزبائن تجبر الزبائن على التحول إلى علامة تجارية منافسة على الرغم من أن منتجات العلامة التجارية الأساسية قد تكون أفضل من العلامة التجارية المنافسة.
خدمة زبائن سيئة: إن عدم توفر نظام خدمة زبائن يستجيب لشكاوى الزبائن ويعالج المشاكل التي قد تواجه الزبائن ويرد على اقتراحات الزبائن يجعلهم غير راضين عن المنظمة، وتجعلهم يبحثون عن علامة تجارية لديها نظام خدمة زبائن ذو استجابة سريعة وجيدة.
عدم الالتزام بالضمان والكفالة: إن عدم التزام المنظمة بالضمان يجعل المنظمة تفقد مصداقيتها أمام زبائنها وتجعلهم يشعرون بالغبن نتيجة شرائهم لمنتجات المنظمة لأن الضمان يعتبر بمثابة وعد قطعته المنظمة على نفسها أمام زبائنها. فعدم الالتزام بالضمان أو الكفالة يجعل الزبائن يتوقفون عن التعامل مع هذه المنظمة. ويبحثون عن المنافسين الذين لديهم مصداقية أكثر من هذه المنظمة.